Asiakkaiden tarpeet ja toiveet ohjaavat palveluntarjoajan toimintaa ja kehitystä enemmän kuin koskaan. Riippumatta alasta asiakkaat hakevat sujuvaa asiakaskokemusta, joka sopii juuri heidän tilanteeseensa. He myös peräänkuuluttavat palveluntarjoajilta vilpitöntä halua ratkaista asiakkaiden tarpeet. Palveluntarjoajan on syytä seurata aikaansa ja olla aktiivinen tuomaan uusia innovaatioita ja ratkaisuja asiakasrajapintaan.