YAP-hero-23.jpg

Asiakasymmärryksestä syntyy parempia IT-ratkaisuja

 

Asiakkaiden tarpeet ja toiveet ohjaavat palveluntarjoajan toimintaa ja kehitystä enemmän kuin koskaan. Riippumatta alasta asiakkaat hakevat sujuvaa asiakaskokemusta, joka sopii juuri heidän tilanteeseensa. He myös peräänkuuluttavat palveluntarjoajilta vilpitöntä halua ratkaista asiakkaiden tarpeet. Palveluntarjoajan on syytä seurata aikaansa ja olla aktiivinen tuomaan uusia innovaatioita ja ratkaisuja asiakasrajapintaan.

Myös omalla toimialallamme näemme megatrendeistä kumpuaviaasiakastarpeita, jotka ratkaisevasti vaikuttavat alan toimijoihin.

Yhä suuremmat asiakkaat ottavat pilvipalvelut käyttöönsä

On paljon asiakkaita, jotka tarvitsevat ja haluavat IT-järjestelmien toimittajaltaan kokonaispalvelua. He hakevat huoletonta ratkaisua, jossa he itse voivat keskittyä ydintoimintaansa, kun muut tarpeet hoituvat palveluntarjoajan toimesta.

On myös asiakkaita, jotka kaipaavat toimintatapaa, jossa he voivat integroida olemassa olevia järjestelmiään uusiin ratkaisuihin, ja samalla pyrkivät pienentämään kokonaiskustannuksia.

Asiakkaita kiinnostaa myös enenevässä määrin pilvipalveluihin siirtyminen. Enää ei ole kyse ainoastaan pienten asiakkaiden halusta nopeasti ja edullisesti käyttää järjestelmää, joka ominaisuuksiltaan on ”ihan riittävän hyvä” eikä vaadi räätälöintiä. Nyt myös yhä suuremmat asiakkaat ovat alkaneet kyseenalaistamaan omia prosessejaan ja hakevat pilvipalveluiden etuja tavoitellessaan helpompaa, joustavampaa ja kustannustehokkaampaa IT- ratkaisua. Myös ns. hybridiratkaisut, jossa SaaS laajennuksilla laajennetaan perinteistä järjestelmää, yleistyvät nopeasti.

Palveluntarjoajalta edellytetään tänä päivänä osaamista, jolla asiakkaan eri järjestelmät integroidaan joustavasti toisiinsa.

Samalla kuin leikataan kustannuksia olisi parannettava palvelutasoa

Kaikki asiakkaat haluavat hyvää palvelua. Kuluttajat loppuasiakkaina eivät ole tässä suhteessa mikään poikkeus. Digitalisaatio tarjoaa melkein loputtomasti mahdollisuuksia parantaa palveluja. Tutkimusten mukaan teknologia nähdään kuitenkin pääasiassa mahdollisuutena alentaa kuluja sen sijaan, että pyrittäisiin synnyttämään uutta liiketoimintaa.

Luonnollisesti kustannuksia pystytään karsimaan hyödyntämällä teknologiaa, mutta kuluttajille suunnattua palvelua voidaan myös parantaa sähköisillä palveluilla ja automaatiotasoa nostamalla. Se vuorostaan parantaa palveluntarjoajan mielikuvaa ja luo tyytyväisempiä loppuasiakkaita. Ja rusinana pullassa myös työntekijöiden mahdollisuudet palvella loppuasiakkaita paranevat, kun rutiinitehtävät hoituvat automaattisesti. Työntekijöiden työtehtävät muuttuvat enemmän asiantuntijatehtäviksi ja työtyytyväisyys lisääntyy.

Sähköisten palvelujen yhdistäminen mm. jäsenhankinnan erilaisiin tehostettuihin konsepteihin on tätä päivää. Palveluntarjoajien tavoitteena tulisi olla yhdessä asiakkaan kanssa, kehittää ratkaisuja, joissa kustannussäästöt yhdistyvät parempiin palveluihin ja kannattavampaan toimintaan.

Asiakaskokemus on kohta tärkeämpi kuin itse tuote

Tutkimusten mukaan vuoteen 2020 mennessä asiakaskokemus on hintaa ja tuotetta tärkeämpi kilpailutekijä. Asiakkaat, työntekijät, kuluttajat, yhteistyökumppanit, kaikki kaipaavat omia tarpeitaan vastaavia kokemuksia.

Enää ei ole mahdollista tarjota palveluja, jotka on luotu ainoastaan palveluntarjoajan omien prosessien lähtökohdista. Viimeistään nyt on alettava tutkimaan mikä asiakkaita kiinnostaa, miten he haluavat asioida palveluntuottajan kanssa, mitä he arvostavat ja mitkä ovat heitä yöllä hereillä pitävät haasteet. Yhden näkökulman aiheeseen tarjoaa Oraclen Global Customer Experience Survey, jonka mukaan yritysjohdon huolena on joustamaton teknologia, siiloutunut organisaatio ja riittämättömät resurssit.

Kun me tiedämme mitä asiakkaat haluavat, tarvitsevat, toivovat ja kaipaavat, niin teknologia, digitalisaatio, miksikä me ikinä haluammekin sitä kutsua, on valjastettava rengin osaan. Se on monelle organisaatiolle suuri näkökulman muutos, joka ei synny käden käänteessä ja usein vaatii ulkopuolista tukea. Se kuitenkin mahdollistaa tiedon ja prosessien hallinnan, joka palvelee keskiössä olevaa asiakasta.

Haluamme yhdessä asiakkaidemme kanssa olla alan suunnannäyttäjiä

Asiakkaidemme tarpeet ovat aina olleet YAP:n toiminnan lähtökohta. Uuden strategiamme mukaisesti keskitymme kuitenkin nyt vieläkin voimakkaammin ymmärtämään ja palvelemaan asiakkaitamme.

  • Se tarkoittaa, että haluamme jatkuvasti lisätä vuorovaikutusta ja dialogia asiakkaidemme kanssa. Se tapahtuu ennen kaikkea työpajoissa, joissa yhdessä asiakkaiden kanssa suunnittelemme uusia tuote- ja palvelukonsepteja. Myös uusi verkkopalvelumme ja aktiivisempi läsnäolomme sosiaalisissa medioissa havainnollistaa haluamme kohdata asiakas yhä avoimemmassa keskustelussa.

  • Se tarkoittaa myös, että olemme siirtymässä asiakastyössämme yhä konsultoivampaan rooliin, jossa luomme asiakkaan kanssa heidän tilanteisiin räätälöityjä palvelukokonaisuuksia.

  • Se luonnollisesti myös tarkoittaa, että me emme ole vielä valmiita, mutta teemme paljon töitä, jotta voisimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin. Me annamme työntekijöillemme mahdollisuuden kasvaa tehtävissään kouluttautumalla ja tekemällä asioita arjessa. Kulttuurinmuutos vaatii tekoja, ja niihin kannustamme sekä asiakkaitamme että itseämme.

Koska asiakkaamme kokevat toimialaosaamisemme vahvaksi ja itsekin olemme siitä ylpeitä, uskomme sen tukevan meitä ja asiakkaitamme yhteisessä tavoitteessamme olla yhdessä toimialan suunnannäyttäjiä. Haluamme yhä paremmin palvella asiakkaita, jotka kuten me, rakentavat menestyksensä ymmärtämällä ja palvelemalla loppuasiakasta. Olipa palveluympäristö sitten digitaalinen tai fyysinen.

Risto on pitkän linjan YAP:lainen, jolla on vahvaa näkemystä ja kirkas visio. YAP:n toimitusjohtajana Risto on toiminut 1.5.2014 lähtien. Email: risto.laukkanen@yap.fi