asiakasvuorovaikutus-työttömyyskassat-yap

Asiakasvuorovaikutus toiminnan kivijalkana

YAP on toiminut työttömyyskassojen toimialalla yli kolme vuosikymmentä, eli pidempään kuin mikään muu yritys Suomessa. Koska toimialalla on rajattu määrä työttömyyskassoja, on palveluntarjoajalla mahdollisuus luoda hyvin läheiset suhteet kassojen henkilöihin, sekä kehittää palvelua ja järjestelmää eteenpäin täysin toiveiden mukaisesti. Ilman tiivistä asiakasvuorovaikutusta palvelun ylläpito ja kehittäminen ei olisikaan mahdollista.

YAP:lla on kassojen asiantuntijoiden ja päättäjien kanssa lukuisa määrä yhteistyöryhmiä, joissa yhdistyvät loistavalla tavalla sekä työttömyyskassojen ja YAP:n toimialaymmärrys, että palveluita ja uusimpia teknisiä innovaatioita koskevat ideat. Säännöllisesti toteutettaviin järjestelmäjulkaisuihin valikoituvat työryhmien ideoista parhaimmat. Näiden lisäksi julkaistaan isompia tuoteuudistuksia isommissa yhden tai useamman kassan kanssa suorittavissa hankkeissa.

Hyvänä esimerkkinä tästä on tässä kuussa julkaistun jäsenien sähköisen eAsiointi-palvelun uudistus. Työttömyyskassojen ja YAP:n välisen projektin käynnistymisen yhteydessä päätavoitteeksi asetettiin jäsenten ja kassan välisen asioinnin helpottaminen. Tätä kautta pyrittiin vähentämään kassoihin tulevia kyselyitä eri aiheista. Projektiryhmä piti tavoitteen mielessä uudistuksen suunnittelussa ja suoraan jäseniltä saadut palautteet julkaistusta palvelusta ovat olleet loistavia. Onnistuminen ei olisi ollut mahdollista ilman erittäin tiivistä yhteistyötä työttömyyskassojen kanssa!

YAP huolehtii työttömyyskassa-asiakkaidensa puolesta monista säännöllisesti toistuvista rutiinitehtävistä. Muutamia esimerkkejä näistä tehtävistä ovat työttömyysturvamaksujen maksatusajojen suoritukset, maksujen välitykset pankkeihin, sekä viranomaistietojen säännöllinen koostaminen ja toimitus eri sidosryhmille (muun muassa Finanssivalvonta, KELA, TEM, ETK, TVR , verottaja). Näin työttömyyskassat voivat vapauttaa omaa aikaansa ja fokustaan ydintehtäväänsä, eli jäsenten palvelemiseen entistä paremmin. 

Vuorovaikutus kassojen kanssa on hyvin tehokasta myös päivittäisessä arjessa. YAP:n asiakaspalvelu tukee kassojen asiantuntijoita pitkälle hiotun palveluprosessin kautta, jossa tieto liikkuu järjestelmällisellä tavalla osapuolien välillä. Asiakaspalvelun toimivuuden varmistamiseksi henkilöiden tulee osata paitsi työttömyysturvan avainasiat, myös neuvoa työttömyyskassojen järjestelmän käyttäjiä oikealla tavalla. Tämä osaaminen kehittyy samalla kuin ymmärrys asiakkaiden prosesseista lisääntyy. Työryhmät, erilaiset asiakkaiden kanssa tehtävät kehitys- ja käyttöönottoprojektit sekä asiakasvierailut ovat avainasemassa. Näin toimimalla YAP:n osaajat tarkkailevat kassojen toimintaa käytännön tasolla ja päivittävät näkemyksiään.

Kuvattujen yhteistyötapojen kautta YAP:laiset ovat luoneet vuosikymmenten ajan jatkuvasti tehostuvaa palvelukonseptia ja toimialatietämystä, jonka perustana on nyt ja tulevaisuudessa asiakkaan toiminnan tuntemisesta syntyvä asiakasymmärrys. Jatkossa tulemme YAP:ssa jatkamaan keskittymistä avainasioihin syvässä yhteistyössä työttömyyskassojen kanssa. Toiminnan tehokkuuden ja jäsenpalvelun parantaminen uusilla, innovatiivisilla ratkaisuilla on jatkossakin ykkösprioriteettinamme. Lisäksi keskitymme valmistautumaan tulevaisuuden muutoksiin digitalisaation ja kassojen roolien muutoksien suhteen.

Olli toimii järjestöasiakkaiden liiketoimintajohtajana.